PRÓBA WYZNACZENIA SKALI JAKOŚCI OBSŁUGI PASAŻERÓW PRZEZ LINIE LOTNICZE
##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstrakt
Jakość obsługi standardowych pasażerów przez poszczególne linie lotnicze jest zróżnicowana, gdyż wynika to z subiektywnego postrzegania oczekiwań. Odnieść to bowiem można przede wszystkim do: sposobu świadczenia obsługi pasażerom, serwisu pokładowego, komunikacji z pasażerem czy szeroko ujmowanego bezpieczeństwa. Ważna jest tu także punktualność lotu oraz relacja ceny biletu do komfortu oferowanej obsługi lotu. W literaturze przedmiotu brak jest sprecyzowania skali pomiaru tej jakości. Materiał przybliża metodologię tego zagadnienia, precyzując stosowne mierniki oraz ich wagi. W sumie pozwala to wypracować określone standardy dla poszczególnych usług oferowanych pasażerom. Taka konkretna wycena może posłużyć do właściwie prowadzonej polityki marketingowej danej linii lotniczej oraz uzyskania przewagi konkurencyjnej między nimi w zglobalizowanym rynku. Analiza poziomu zadowolenia pasażerów ze świadczonych usług pozwala na podjęcie działania, aby podnieść jakość oferowanej obsługi. Stąd cel niniejszego artykułu stanowi wskazanie próbnego opracowania metodyki pomiaru obsługi pasażerów korzystających z linii lotniczych.
##plugins.generic.usageStats.downloads##
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
Bibliografia
Abdelazim T.S., Twigry S., Level of Satisfaction of Passengers About the Quality Level of In-Flight Services Provided by Saudi Arabian Airline: Case Study Domestic Airways Between Hail-Jeddah- Riyadh, „American Journal of Tourism Research” 2016, nr 1(5).
Eboli L., Bellizzi M.G., Mazzulla G., A Literature Review of Studies Analysing Air Transport Service Quality from the Passengers’ Point of View, „Promet – Traffic&Transportation” 2022, nr 2(34).
Gierczak-Korzeniowska B., Jakość usług turystycznych w transporcie lotniczym w opinii pasażerów PLL LOT, UR, Rzeszów 2015.
Jałowiec T., Dylematy pomiaru jakości usług logistycznych w SR RP, [w:] Problematyka normalizacji jakości i kodyfikacji w aspekcie integracji z NATO i UE, red. J. Jasińska, WAT, Warszawa 2019.
Jeelani E., Bhat M.A., Perceived Service Quality in Airline Services: An Empirical Assessment, „International Journal of Management, IT & Engineering” 2021, nr 8(11). Kolman R., Ilościowe określanie jakości, PWE, Warszawa 1973.
Kwasiborska A., Proces obsługi pasażerów w porcie lotniczym, „Studia Oeconomica Posnaniensia” 2012, nr 4(7).
Lasota M., Szkolenie i obowiązki personelu pokładowego w aspekcie potrzeb przewoźników lotniczych, [w:] Lotnictwo w systemie obronnym państwa. Aspekty kształcenia i szkolenia kadr, red. R. Barnik, M.T. Markiewicz, ASzWoj, Warszawa 2018.
Łagowski E., Świderski A., Aplikacje dla procesów w organizacji, WAT, Warszawa 2016.
Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007.
Pracz-Długoszek M.M., Kompetencje nietechniczne personelu obsługującego pasażerów w porcie lotniczym, „Aviation and Security Issues” 2022, nr 1(1).
Rucińska D., Badania rynku usług lotniczych. Istota, zakres, użyteczność, przykłady, „Zeszyty Naukowe PTE” 2011, nr 9.
Rucińska D., Marketingowe kształtowanie rynku usług transportowych, UG, Gdańsk 2001.
Szkoda J., Systemy zarządzania jakością w organizacji, ITS, Warszawa 2012.
Zaborowski Z., Współczesne problemy psychologii społecznej i psychologii osobowości, Oficyna Wydawnicza „Profi”, Warszawa 1994.
Załącznik 17 do Konwencji o międzynarodowym lotnictwie cywilnym „Ochrona międzynarodowego lotnictwa cywilnego przed Aktami Bezprawnej Ingerencji”, ICAO 2020.